Wie verlässlich sind Hotelbewertungen wirklich?
Ein immer wichtigeres Thema, denn bei der Wahl des Hotels sind Empfehlungen entscheidend. Die Relevanz von Kundenmeinungen für die Buchungsentscheidung ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen – natürlich getrieben durch das Internet und das Vorhandensein von Portalen wie TripAdvisor, HolidayCheck und Co. So bestätigen in einer Umfrage etwa 2/3 der Personen, Online-Hotelbewertungen zur Reiseentscheidung zu nutzen. Allein auf TripAdvisor werden jeden Minute im Schnitt 80 neue Bewertungen abgegeben, folgt man einem Artikel der „Welt“.
Doch nicht nur für den Reisenden sind die Bewertungen relevant. Als Angestellte im Verkaufsbüro einer internationalen Hotelkette kenne ich auch die Bedeutung für die andere Seite. Für die Hotels selbst haben Bewertungen enorme Auswirkungen, schließlich können sie über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Im schlimmsten Fall wird der Ruf eines Hotels ruiniert und ggf. bis in den Ruin getrieben.
Viele negative Bewertungen sind nur schwer wieder auszugleichen. Hat sich das negative Bild einmal in den Köpfen der (potenziellen) Kunden verankert, ist es nahezu unmöglich, dies wieder loszuwerden. Was helfen kann, ist, als Hotel direkt im Portal auf die negativen Kommentare zu reagieren. Zumindest bei großen Hotels / Hotelketten gibt es hierfür sogar eigenes Personal.
Wie sieht es nun mit gefälschten Bewertungen aus?
Ja, die gibt es und zwar in zwei Arten:
- auffällig positive Feedbacks, z.B. gefälscht von eigenen Hotelmitarbeitern oder gegen Bezahlung durch Blogger
- auffällig negative Feedbacks, z.B., um der Konkurrenz zu schaden
Roland Conrady, Professor für touristische BWL an unserer ehemaligen Hochschule in Worms, rechnet damit, dass circa 15% der Bewertungen auf Online-Portalen nicht von echten Gästen abgegeben wurden, sprich gefälscht sind. Nicht verwunderlich also, dass die Hälfte der User in einer Umfrage bestätigte, die Bewertungen nur mit Vorsicht zu genießen.
Um diese Situation zu verbessern, investieren die Bewertungsportale selbst zunehmend in eigenes Qualitätsmanagement, um die Reviews auf Wahrheit zu prüfen. Doch dazu sind sie nicht verpflichtet und sie haften auch nicht für falsche Bewertungen.
Den Hotels sind zum Glück nicht ganz die Hände gebunden: wenn sie sicher nachweisen können, dass es sich um eine falsche Behauptung handelt, können sie Anwälte damit beauftragen, die Bewertung auf dem Portal löschen zu lassen.
Wenn Markus und ich privat auf einem Bewertungsportal unterwegs sind, überfliegen wir pro Hotel etwa 10 Bewertungen. Es ist wichtig, einen realistischen Gesamteindruck zu bekommen. Dafür ist es natürlich hilfreich, wenn möglichst viele Bewertungen abgegeben wurden (Stichwort: „Intelligenz der Masse“). Bei extremen Bewertungen – egal in welche Richtung – schauen wir vereinzelt etwas genauer hin.
Was gibt es für dich zu beachten?
- Achte auf die Menge der vorhandenen Bewertungen: Je mehr Bewertungen vorliegen, desto aussagekräftiger ist logischerweise das Gesamtergebnis.
- Achte auf die Aktualität der Bewertungen: Eine Bewertung, die weit in der Vergangenheit liegt, hilft dir nicht. In der Zwischenzeit kann sich viel geändert haben – sowohl positiv, als auch negativ.
- Lies einzelne Bewertungen stichprobenartig genauer: Jeder legt auf andere Dinge wert. So hat bei der Bewertung auch jeder einen anderen Fokus. Zwei Extrembeispiele: Max bewertet ein Hotel mit 0 Punkten, da ihm das Essen zu scharf war. Susi bewertet das gleiche Hotel mit 5 Punkten, weil ihrer Tochter die Wasserrutsche so gut gefallen hat. Entscheide selbst, was für dich relevant ist.
- Gefälschte positive Bewertungen sind oft zu erkennen: sie sind auffällig „gut formuliert“ in romanartiger, blumiger Sprache
- Oft fällt auf, dass zum gleichen Hotel gleichzeitig sehr gute und sehr schlechte Bewertungen abgegeben wurden. Dazwischen gibt es nichts. Das kommt dir komisch vor? Ist aber eigentlich nachvollziehbar: wenn das Hotel einfach in Ordnung war, würdest du wahrscheinlich auch keine Bewertung abgeben, da es nichts zu loben, aber auch nichts zu meckern gibt. Es ist Fakt, dass Menschen eher eine Bewertung abgeben, wenn das Erlebnis besonders war – besonders positiv oder besonders negativ.
Autor: Lisa
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